2023/02/10 22:33
質問です。
ECサイトにおいて重要なことの1つに、顧客満足度を高めることがあるかと思います。
ユーザーエクスペリエンス: ECサイトの使いやすさ、ナビゲーション、検索性能、ページの読みやすさなど
商品情報:商品の説明、画像、価格などが正確かつ迅速に提供されている
決済システム: 安全性と信頼性の高い決済システム
配送・ポリシー返品:お客様が商品を簡単かつ迅速に配送、返品、交換ができることなどなど、、
やらないといけないことが多すぎて大変です、、、
これらの要素を向上させることで、顧客満足度が信用され、リピーター獲得や評判の向上などが期待されるかと思いますが、この中で一番効果のあるものはなんでしょうか?
また、他に良い事例などがあればお聞かせいただきたいです!
よろしくお願いいたします!
2件のコメント
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ミュートしたユーザーの投稿です。
投稿を表示ご質問を要約し、先にご回答があるのを踏まえた上で私見を・・・
ご質問要約:ECにおける顧客満足度を高めるために一番効果があるものはなに?
私見:正解はない!
というのも、ホントに業界とか商品によりけりなんです。
ご回答にあたりワザとニッチなケースを考えてみましたが、
メルカリで買った型番もわからんギターの弦がなんかいきなり切れたけど
どの弦買ったらいいか分からん!という社会人2年目の男性がいたとして、
その人があるECサイトで買い物をして、レビューで★5つけて、ショップ史上最高最強のコメントを書いたとしたら?
っていうストーリーを考えてみたらいいんじゃないでしょうか?
って書いているうちに「もしや?」と思ったんですが、
色々積まれたタスクはあれど、
「そもそもお客さんが満足するために最優先のタスクってどれ?」と思われたのでしょうか?
もしそうであれば、逆説的に、
ミスったら一番めんどくさそう(顧客満足度下がりそう)なことから回避したらいいと思います。
最悪、決済も面倒だった、商品が思ってたのと違ったとしても、サクッと返品交換できれば、Amazonでよくあるように★1→★3くらいにはなりますよね。
決済方法選定の時は、「トイレで注文できるかどうか」「満員電車で注文できるかどうか」で選んでみてはどうでしょう。
あとは余力で、上記のニッチパターンでお考えいただければ、
かっちょよく言うところの「カスタマージャーニー」ってやつの上流です。
ご参考になりましたら。
ミュートしたユーザーの投稿です。
投稿を表示利用されているカート、出店されているモール、売上規模等により様々かと思いますので優先順位はつけれないのですが、、、
ユーザーエクスペリエンス
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リソースが大きくかかると思いますので、優先順位は低いと思います。
商品情報
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商品数によりますが、「商品の説明、画像、価格」は最低限正確に伝える必要がありますので、
できていない場合には、必須で対応が必要かと思います。
シンプルな商品画像だけではなく、LPをしっかりと作り込むべきかどうか?という点でいえば、
費用対効果次第ですね、、曖昧な回答で恐縮です。
決済システム
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通常は最もリソースが少なく改善が可能で、CVRへの貢献度も高い施策となります。
最低限の決済システムに加えて、楽天ペイ、アマゾンペイ、後払いなど、
顧客満足度に直結する決済システムは早期導入を推奨いたします。
配送・ポリシー返品
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バックオフィスの運営や倉庫への委託に関わってくる領域かと思います。
すぐには改善できないことかと思いますので、
少しずつ改善いただくのが良いかと思います。
場合によっては、外部倉庫や、受注、CS業務の外部委託も視野に入れるべきかと思います。
弊社はECサイトのバックオフィス業務専門で代行運営を行っております。
お困りなことがございましたら、お気軽にご連絡ください。無料で相談を承っております。